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      專(zhuān)訪(fǎng)優(yōu)音通信黃瑜:需求轉變一下,客戶(hù)就來(lái)了

      2022-11-10 09:58:05   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


        疫情近三年,我們的客戶(hù)還在。
        我們做了三件事。
        第一件:從危機中找機會(huì ),云產(chǎn)品是新機會(huì );
        第二件:成本瘦身,改變服務(wù)方式;
        第三件:經(jīng)驗可復制,生態(tài)合作再向前。
        ——業(yè)務(wù)拓展中心總監:黃瑜
        近期優(yōu)音通信榮獲第十八屆“金耳嘜杯”中國最佳客戶(hù)中心“卓越解決方案獎”,為此,CTI特邀業(yè)務(wù)拓展中心總監黃瑜進(jìn)行了專(zhuān)訪(fǎng),雙方就2022年的通信行業(yè)狀況及公司業(yè)務(wù)發(fā)展方向做了深入的交談。
        黃瑜說(shuō),“疫情波及了一部分客戶(hù),但也成就了一部分客戶(hù)。我們根據市場(chǎng)情況,圍繞客戶(hù)展開(kāi)價(jià)值創(chuàng )造,同時(shí)也就被客戶(hù)所定義。目前我們的資源調配、管理模式、服務(wù)方式都是適應客戶(hù)需求的結果。
        面對疫情及行業(yè)市場(chǎng)情況,我們做了三步走。
        縱觀(guān)市場(chǎng)影響是第一步,分析紅利賽道,找到疫情之下新起行業(yè)及不受影響的行業(yè)。
        匹配客戶(hù)需求是第二步,客戶(hù)未變,但是需求在變,需要根據每個(gè)階段用戶(hù)的需求去匹配產(chǎn)品服務(wù)。
        迭代產(chǎn)品是第三步,在順應市場(chǎng)發(fā)展的同時(shí),以最快的速度迭代我們的產(chǎn)品,響應客戶(hù)的服務(wù)需求。
        這些都做好了,我們就離客戶(hù)更近了一步,業(yè)務(wù)拓展也就成功了一步。
        01 云產(chǎn)品是新機會(huì )
        采訪(fǎng)中CTI記者問(wèn)到,優(yōu)音通信在疫情之下的核心產(chǎn)品發(fā)展狀況時(shí)。
        黃瑜介紹道,“優(yōu)音通信一直以來(lái)服務(wù)的都是中小型客戶(hù),而我們在滿(mǎn)足中小企業(yè)開(kāi)發(fā)的成本低、性?xún)r(jià)比高、即開(kāi)即用的產(chǎn)品就是最早的云產(chǎn)品。”
        隨著(zhù)市場(chǎng)需要和業(yè)務(wù)的發(fā)展,優(yōu)音通信的云產(chǎn)品也逐步轉變?yōu)橐惑w化解決方案。幫助客戶(hù)基于自身的服務(wù)能力,拓展更多新的互聯(lián)互通可能。
        目前對于優(yōu)音通信來(lái)說(shuō),市場(chǎng)占有率比較高的就是優(yōu)音云客服,通過(guò)400商機和多渠道在線(xiàn)商機集成到系統進(jìn)行處理,幫助企業(yè)降本增效。
        “疫情剛開(kāi)始,不管是我們,還是工作在一線(xiàn)的服務(wù)人員,都是非常焦慮的,我們焦慮的可能是市場(chǎng)封閉,企業(yè)資金流轉不過(guò)來(lái),客戶(hù)會(huì )流失;他們焦慮的是,工作量劇增之下,運營(yíng)成本降低,資源不夠。這時(shí)候云客服就發(fā)揮了重要作用。
        優(yōu)音云客服幫助企業(yè)快速完成方案制定、系統部署、操作測試、制度保障等工作,最短1天內,云客服就可以成功上線(xiàn),可以確保企業(yè)客服人員迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。
        上海疫情比較嚴峻的時(shí)候,我們的客戶(hù)妙可藍多就利用優(yōu)音云客服解決了用戶(hù)在疫情期間的購買(mǎi)需求。‘工作地點(diǎn)變了,不變的是工作職責和工作場(chǎng)景’是他們客服最深的感受。妙可藍多通過(guò)加大錄音質(zhì)檢、工單質(zhì)檢等手段,對云客服運營(yíng)情況和服務(wù)指標進(jìn)行監管,通過(guò)后臺監測,確保居家客服的質(zhì)檢合格率、滿(mǎn)意率、接通率等各項質(zhì)量測評指標和在企業(yè)辦公保持一致。”
        “服務(wù)沒(méi)中斷,質(zhì)量沒(méi)打折,對企業(yè)來(lái)說(shuō)就是在疫情期間最大的增長(cháng)機會(huì )。”黃瑜說(shuō)道。
        02 需求是因環(huán)境而變化的
        當記者問(wèn)到,在面對企業(yè)成本瘦身情況下我們是如何改變困境的?
        黃瑜說(shuō)道,“疫情期間對很多行業(yè)造成了影響,有些行業(yè)的業(yè)務(wù)沒(méi)有辦法開(kāi)展。比如旅游、教育這樣的行業(yè),業(yè)務(wù)無(wú)法開(kāi)展,也就不會(huì )去為其他產(chǎn)品買(mǎi)單,甚至成本再瘦身。
        這時(shí)候就需要我們
        1. 繼續探知,他們的業(yè)務(wù)是否發(fā)生了變化;
        2. 如果有變化,我們提供的產(chǎn)品和方案是否可以匹配他們的需求;
        3. 成本降低,我們是否可以提供適合他們降本增效的解決方案。”
        “面對中小型企業(yè)來(lái)說(shuō),成本在這個(gè)階段就是最核心要考慮的問(wèn)題。我們首先會(huì )去整個(gè)行業(yè)的調研,去了解用戶(hù)的需求,摸透整個(gè)行業(yè)的現狀,然后從產(chǎn)研體系中做出一套標準化的方案,一方面解決了成本問(wèn)題,另一方面也通過(guò)相關(guān)基礎功能解決用戶(hù)服務(wù)問(wèn)題,幫助客戶(hù)做好線(xiàn)上流量轉化及成交等環(huán)節。
        客戶(hù)獲客服務(wù)環(huán)節問(wèn)題解決了,在他的運營(yíng)過(guò)程當中,有了新的流量與收益,他們對其他服務(wù)的需求也會(huì )進(jìn)一步的提升,我們也會(huì )相應的提供其他服務(wù)模塊產(chǎn)品。需求是因環(huán)境而變化的。這也是我們與客戶(hù)相互成就的過(guò)程。”
        03 在原有的生態(tài)做出新的“物種”
        “以上是我們現有客戶(hù)在產(chǎn)品選擇上的轉變,但如果“漏斗”里面的用戶(hù)轉化已經(jīng)消化掉了,可新的代謝沒(méi)有進(jìn)來(lái),獲客和成交成了新的問(wèn)題。這是現階段值得我們去思考的問(wèn)題。”
        黃瑜繼續說(shuō)道,“生態(tài)合作,是優(yōu)音通信戰略合作的一大步。在與阿里、釘釘、百度、企微、飛書(shū)等伙伴的生態(tài)合作中,優(yōu)音重新定義了與用戶(hù)的連接,我們與用戶(hù)之間的關(guān)系不僅僅是需求與服務(wù),還有互融互通。這就是我們新的客戶(hù)來(lái)源。
        不管是與釘釘合作的融合通信解決方案,還是與飛書(shū)合作的優(yōu)音智能電話(huà),都是我們在原有的生態(tài)中孵化出來(lái)的新‘物種’,這個(gè)‘物種’不僅幫助中小型企業(yè)降本增效,同時(shí)打通了中小企業(yè)與大型企業(yè)資源共享通道,以最低的成本就可以享受大平臺的提供的數據化、智能化的服務(wù), 進(jìn)一步拓寬中小型企業(yè)的的業(yè)務(wù)邊界,全面助力企業(yè)實(shí)現數字化轉型。”
        【結語(yǔ)】
        當今世界,數字智能技術(shù)正催生世界發(fā)生顛覆性變革,與各行業(yè)伙伴強強連接,高效協(xié)同,共同探索將成為通信行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展的新推力。未來(lái),優(yōu)音通信也將聯(lián)合戰略合作伙伴一起持續創(chuàng )新,進(jìn)一步豐富產(chǎn)品體系、提升服務(wù)能力,打造融合 “連接、協(xié)作、共贏(yíng)”的生態(tài)系統,提供最佳客戶(hù)體驗解決方案,持續為客戶(hù)賦能。共同朝著(zhù)戰略合作、資源共享、能力協(xié)同的目標繼續前進(jìn)。
      【免責聲明】本文僅代表作者本人觀(guān)點(diǎn),與CTI論壇無(wú)關(guān)。CTI論壇對文中陳述、觀(guān)點(diǎn)判斷保持中立,不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

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