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      呼叫中心國際頂級標準 COPC-2000

      2012-06-15 17:12:35   來(lái)源:   評論:0 點(diǎn)擊:


      COPC-2000®顧客服務(wù)提供商標準

      COPC公司介紹
         

        Customer Operations Performance Center Inc.(COPC Inc.)是服務(wù)連鎖運營(yíng)管理的全球領(lǐng)先權威機構,向顧客服務(wù)、顧客聯(lián)絡(luò )中心、以及業(yè)務(wù)流程外包運營(yíng)業(yè)務(wù)的購買(mǎi)方和提供商提供績(jì)效改善支持服務(wù)。自1996年起,通過(guò)采用COPC系列標準,COPC Inc.已經(jīng)幫助全球6大洲75個(gè)國家的1400多家公司改善了顧客服務(wù)。COPC系列標準是顧客服務(wù)運營(yíng)行業(yè)內第一個(gè)、也是最為全面的績(jì)效管理運營(yíng)模型。

        時(shí)至今日,COPC系列標準仍然是全球范圍內唯一的一套推動(dòng)績(jì)效并且受到行業(yè)領(lǐng)導的最佳運作模型,既能提高顧客滿(mǎn)意度,又能帶來(lái)利潤的提升?蛻(hù)遍及全球,包括埃森哲(Accenture)、蘋(píng)果電腦(Apple)、BT英國電信集團(BT Group)、花旗集團(Citigroup)、Convergys、Genpact(GE-簡(jiǎn)柏特)、惠普(HP)、聯(lián)想(Lenovo)、微軟(Microsoft)、NTT(日本電信)、索尼(Sony)、西班牙電信(Telefonica)和Wipro等等。

      COPC®標準的背景

        COPC-2000®是總部設在美國紐約的COPC公司在全世界的認證標志。該標志已在美國專(zhuān)利和商標局注冊。
        最初與1996年,由第三方聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)、內部和外部提供商,以及負責顧客聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)運營(yíng)的高級經(jīng)理共同制定了COPC-2000®顧客服務(wù)提供商標準。這些人對當前的運營(yíng)績(jì)效并不滿(mǎn)意,而且當時(shí)還沒(méi)有廣泛為人所了解和認識的運營(yíng)指導方針,因此他們共同合作填補了這項空白、推動(dòng)了行業(yè)的發(fā)展。標準制定團隊的成員共有:

      1.外包和經(jīng)營(yíng)聯(lián)絡(luò )中心、提供銷(xiāo)售、服務(wù)顧客、訂單管理、技術(shù)支持以及其他功能的領(lǐng)先技術(shù)公司(即:微軟、康柏、因特爾、Novel和戴爾)。

      2.在銷(xiāo)售、顧客服務(wù)、配送/訂單執行、付款處理以及其他服務(wù)領(lǐng)域內以其內部管理中心提供卓越服務(wù)而著(zhù)稱(chēng)的公司(即:美國運通、比恩郵購和摩托羅拉)。

      3.在運營(yíng)管理與績(jì)效改善方面具有豐富經(jīng)驗的個(gè)人,包括來(lái)自于聯(lián)絡(luò )中心和制造工業(yè)行業(yè)都取得ISO認證的公司的高級管理人員,還有一名麥爾卡姆·伯里奇國家質(zhì)量獎的評委。

         標準制定小組以美國麥爾卡姆·伯里奇國家質(zhì)量獎的評選標準與框架作為COPC-2000®顧客服務(wù)提供商標準的基礎。為滿(mǎn)足顧客服務(wù)行業(yè)的獨特需求,制定小組將伯里奇獎的評選標準進(jìn)行了以下調整,以適應顧客服務(wù)行業(yè)的實(shí)際情況:

      · 強調或者增加了對顧客服務(wù)提供商及其客戶(hù)和最終用戶(hù)而言最為重要的結果、測量和流程;

      · 根據顧客服務(wù)提供商和客戶(hù)的經(jīng)驗,剔出那些無(wú)益于實(shí)現COPC-2000®顧客服務(wù)提供商標準目標的部分評選結果;

      · 吸收了其他國際標準中有利于更好的改善實(shí)際績(jì)效的內容。

      COPC®標準委員會(huì )介紹

      COPC®系列標準及相關(guān)COPC®認證流程由COPC標準委員會(huì )管理。該獨立團體由來(lái)自不同公司的高層管理人員組成,他們在運營(yíng)管理中運用標準獲得了直接的經(jīng)驗,因而對COPC®系列標準有著(zhù)深刻的了解,F有成員的名單可在www.copc.com查詢(xún)。

      ·COPC標準委員會(huì )每年召開(kāi)兩次會(huì )議,對COPC系列標準進(jìn)行解釋和完善;

      ·COPC標準委員會(huì )中將繼續增加新的國際代表;

      ·COPC系列標準的使用者向COPC標準委員會(huì )提供輸入。每年對COPC系列標準的“說(shuō)明”部分內容做一次修改。

      COPC-2000®標準(5.0版本)的框架


      COPC能夠帶來(lái)的益處

      COPC可以幫助公司在改善服務(wù)、質(zhì)量和收入的同時(shí),持續降低成本。

      服務(wù)是指從顧客的角度來(lái)看做事的速度?赡苁穷櫩鸵榷嗑貌拍鼙唤拥浆F場(chǎng)話(huà)務(wù)員或者回復顧客電子郵件所需的時(shí)間。

      質(zhì)量是指首次嘗試即作對事情(例如:為一個(gè)咨詢(xún)業(yè)務(wù)給出正確的答案,正確輸入訂單、將正確的產(chǎn)品發(fā)送到正確的地址)。

      收入指銷(xiāo)售和收賬中心產(chǎn)生收入。

      成本典型地側重于顧客服務(wù)提供商提供產(chǎn)品或服務(wù)的效率和單位成本。

      以下是企業(yè)采取COPC®管理方法后得到的平均回報數值,所有數據均經(jīng)過(guò)審計,真實(shí)說(shuō)明了COPC的有效性:
       
      績(jì)效
      平均客戶(hù)結果
      (結果因客戶(hù)而異)
      顧客滿(mǎn)意度和保留率 10%到15%的提升
      初始運營(yíng)績(jì)效和效率提升 15%-30%
      年度成本降低 10%到20%
      投資回報率 2至5倍
      投資回收期 不到一年

      COPC 2012年公開(kāi)課計劃

      課程名稱(chēng) 價(jià)格 時(shí)間 地點(diǎn)
      CSP注冊協(xié)調員培訓 ¥20,000元/人 2012年3月19日—23日 北京
      ¥20,000元/人 2012年6月4日—8日 上海
      ¥20,000元/人 2012年8月6—10日 北京
      ¥20,000元/人 2012年10月15日—19日 上海
      ¥20,000元/人 2012年12月17日—21日 北京
      6-sigma在呼叫中心的應用 ¥20,000元/人 2012年9月17—20日 北京
      VMO注冊協(xié)調員培訓 ¥20,000元/人 2012年11月12日—16日 北京

      COPC業(yè)務(wù)聯(lián)系方式

      聯(lián)系方式:
           成小姐   18910562670    chengyu3@lenovo.com
       

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