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      更多的CCaaS競爭者意味著(zhù)更艱難的客戶(hù)選擇

      2022-11-17 07:37:23   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


        CTI論壇(ctiforum.com) (編譯/老秦):可憐的聯(lián)絡(luò )中心供應商,他們的處境很艱難,競爭對手從四面八方向他們撲來(lái)。面對日益激烈的競爭,保持其市場(chǎng)地位變得越來(lái)越困難。盡管對供應商來(lái)說(shuō)是一個(gè)挑戰,但競爭的加劇對客戶(hù)來(lái)說(shuō)是個(gè)好消息,他們比以往任何時(shí)候都有更多的選擇,而且要做出更艱難的決定。由于有這么多新的聯(lián)絡(luò )中心選項可供選擇,組織現在處于主導地位,可以從傳統的聯(lián)絡(luò )中心供應商、客戶(hù)關(guān)系(CRM)供應商、統一通信(UC)供應商甚至公有云供應商中選擇適合自己的供應商和服務(wù)。
        下面是各種可用選項的快速匯總。
        專(zhuān)業(yè)聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)(CCaaS)提供商
        Pureplay或專(zhuān)門(mén)的CCaaS供應商提供增強的聯(lián)絡(luò )中心功能,包括高級路由、多渠道或全渠道交互、AI技術(shù)等。主要供應商包括Five9、Genesys、NICE、Sharpen、Talkdesk、Thrio、UJET等。盡管許多供應商提供與其他供應商的集成,包括統一通信即服務(wù)(UCaaS)、CRM和勞動(dòng)力優(yōu)化(WFO),但他們的主要關(guān)注點(diǎn)是CCaaS。
        統一通信即服務(wù)(UCaaS)提供商
        目前最熱門(mén)的趨勢是UCaaS和CCaaS的集成,幾乎所有的UCaaS供應商都提供了集成的CCaaS功能。在許多情況下,UCaaS供應商都提供自己的CCaaS功能(包括8x8、Cisco、Dialpad、Edify、GoTo、Intermedia、Vonage、Zoom等),而有些供應商則提供與特定CCaaS供應商的緊密集成(如RingCentral和NICE、Nextiva和Five9),有些供應商則同時(shí)提供(Zoom和Genesys以及Five9;8x8和Genesy)。即使是微軟也在對自己的聯(lián)絡(luò )中心功能大聲疾呼,盡管我們中的大多數人仍然對新的微軟數字聯(lián)絡(luò )中心平臺是什么以及它如何與微軟團隊相配合感到困惑。
        客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)提供商
        在過(guò)去幾年中,Salesforce和Zendesk等領(lǐng)先的CRM公司已在其CRM產(chǎn)品中添加了聯(lián)絡(luò )中心功能。雖然最初的功能側重于數字互動(dòng)--網(wǎng)絡(luò )聊天、消息傳遞等,但這些公司還增加了用于聯(lián)絡(luò )中心互動(dòng)的語(yǔ)音功能。大部分情況下,他們沒(méi)有CCaaS供應商的復雜路由和增強功能,但他們的功能將滿(mǎn)足一部分尋求基本功能的聯(lián)絡(luò )中心客戶(hù)的需求。
        勞動(dòng)力優(yōu)化(WFO)提供商
        一些傳統的WFO供應商也在向CCaaS擴展,以擴展其產(chǎn)品并提供更完整的聯(lián)絡(luò )中心解決方案。幾年前,NICE從領(lǐng)先的WFO和員工參與管理(WEM)公司轉型為領(lǐng)先的CCaaS公司,收購了inContact。最近,Verint從其WFO根源擴展,增加了一個(gè)客戶(hù)參與云平臺,該平臺具有數字互動(dòng)渠道,用于數字首次參與,以及聊天機器人和AI自助服務(wù)功能。Calabrio會(huì )是下一個(gè)嗎?
        巨型云(Mega Cloud)和其他提供商
        大型云提供商亞馬遜網(wǎng)絡(luò )服務(wù)(AWS)、谷歌和CPaaS玩家Twilio通過(guò)在其產(chǎn)品組合中添加聯(lián)絡(luò )中心功能,動(dòng)搖了CCaaS市場(chǎng)。Twilio一直在增強其Flex CCaaS產(chǎn)品,并將其細分客戶(hù)數據平臺并入Flex。該公司最近宣布了與《財富》100強零售商達成的有史以來(lái)最大規模的Flex交易。
        AWS也一直在忙著(zhù)為其Amazon Connect CCaaS平臺添加員工管理、呼叫轉錄、對話(huà)式AI、案例管理工具、主動(dòng)式外聯(lián)和其他功能。其基于消費的定價(jià)模式已經(jīng)贏(yíng)得了客戶(hù)和競爭對手的大量關(guān)注。
        最近的競爭者是谷歌。在Enterprise Connect 2022上,谷歌推出了基于UJET的CCaaS技術(shù)的谷歌聯(lián)絡(luò )中心AI平臺。通過(guò)利用UJET技術(shù),谷歌可以憑借一個(gè)極其可擴展的云原生、以移動(dòng)為中心的多渠道解決方案快速進(jìn)入市場(chǎng)。谷歌還與許多使用其人工智能技術(shù)的CCaaS提供商合作,在市場(chǎng)上創(chuàng )造了更多的合作競爭。
        傳統提供商
        阿爾卡特朗訊企業(yè)、Avaya和Mitel為尚未準備好公有云/CCaaS產(chǎn)品的客戶(hù)提供內部部署、私有云和混合云解決方案。
        客戶(hù)選擇和考慮
        有了所有這些供應商和解決方案,組織現在有了許多選項和選擇,必須仔細決定哪種解決方案最有意義。以下是您需要考慮的事項:
      • 哪種類(lèi)型的云解決方案最適合您的特定需求--公有云、私有云或混合云?這就縮小了范圍。
      • 您目前與哪些供應商合作并已在您的組織中部署?你是谷歌或微軟商店,還是目前使用AWS?誰(shuí)是您的UCaaS提供商?查看您已經(jīng)合作并部署的供應商是一個(gè)很好的起點(diǎn)。
      • 您的聯(lián)絡(luò )中心有多重要?您需要基本功能還是增強功能?對于具有高級功能的關(guān)鍵任務(wù)操作,純粹的CCaaS供應商或集成的UCaaS/CCaaS提供商可能是最佳選擇。
      • 您的聯(lián)絡(luò )中心有多大,需要擴展到多大?一些CCaaS平臺比其他平臺更具可擴展性。
      • 供應商是否支持您所需的交互渠道,以及它們是否提供渠道之間的無(wú)縫集成?
      • 您是否有需要集成和支持的第三方應用程序,如CRM、垂直應用程序等。?
      • 您想要/需要多少定制?您是否有能夠構建滿(mǎn)足您所有需求的解決方案的開(kāi)發(fā)人員?如果是這樣,請考慮Twilio和AWS,以及Vonage等也提供CPaaS功能的公司。
      • 考慮地理需求、您的國家和語(yǔ)言要求,以確保供應商支持您的運營(yíng)地點(diǎn)。
      • 用戶(hù)界面是否直觀(guān)且易于使用?它能很容易地修改和調整以滿(mǎn)足您的座席的需求嗎?
        當然,還有一些典型的考慮因素,如定價(jià)、安全性和合規性、可靠性、地理冗余、服務(wù)和支持等。
        有了所有這些選擇,組織在轉向CCaaS解決方案時(shí)需要做出一些艱難的決定。幸運的是,有這么多供應商和產(chǎn)品可供選擇,一定會(huì )與您的業(yè)務(wù)完美匹配。
        聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
        作者:Blair Pleasant
        原文網(wǎng)址:https://www.nojitter.com/ccaas/more-ccaas-competition-means-tougher-customer-choices
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